お客さま満足向上に向けた活動

ドコモは、お客さま一人ひとりのスマートライフを実現させるために、お客さまの声を感謝の気持ちを持ってしっかり受け止め、その期待を上回る価値を提供しなければならないと考えています。
お客さまからの貴重なご意見・ご要望は、ドコモショップやコールセンター、アンケート等で頂いたものを一元的に収集し、スピーディーにドコモ社内各部門やドコモショップ等に届けることで、商品・サービスの開発と改善、また応対の向上につなげています。

お客さまの声を活かす仕組み

STEP1 ご意見・ご要望のお伺い

お客さまのご意見・ご要望をコールセンターやドコモショップ等で頂戴します。
また、手続き等をされたお客さまにアンケートを実施しています。

STEP2 関連部署にて収集・分析

お客さまの声はシステムで共有され、速やかに収集・分析を行います。

STEP3 実現に向けた取組み

商品・サービスの開発・改善の実現に向けて検討し、全力で取組みます。

STEP4 商品・サービスの開発・改善

お客さまに満足いただける商品・サービスの開発・改善を実現します。

最近の改善事例

お客さま応対部門でのお客さまの声を活かす取組み

ドコモショップ等のお客さま応対部門においても、いただいた応対に関するお声をもとに、各店舗や拠点ごとにお客さまにより満足いただける「応対の向上」「お店づくり」につなげています。

ドコモショップでの取組み例

お客さまをお待たせしない来店予約

ご来店いただくお客さまをお待たせしないために、事前の来店予約で待ち時間の短縮に取組んでいます。

応対力向上のための店舗研修

お客さまにご満足いただける応対を目指して、店舗内で勉強会を継続的に実施しています。

消費生活アドバイザーの活動

ドコモでは、消費生活の専門知識を身につけることで消費者の多様なニーズに幅広くお応えすべく、「消費生活アドバイザー」資格（内閣総理大臣および経済産業大臣認定資格）の取得を社員に対し奨励しており、約200名の有資格者が在籍しています。有資格者は、広告内容やお客さま向けのパンフレット類の表現、商品・サービスなどを、お客さまの視点に立ってチェックし、専門的な表現をわかりやすくするための改善案などを提案しています。