ドコモからのお知らせ

【お詫び】ドコモメールにて保護したメールが特定条件で削除される事象について

2025年4月17日

平素は、NTTドコモのサービス・商品をご利用いただきまして誠にありがとうございます。

この度「ドコモメール^※1」において、データベースシステムの不具合により、お客さまが「保護」の設定をされた保護メールが特定の条件下で削除される事象が発生しました。
削除された保護メールについて復元を試みましたが、メールの復元は不可能と判明しました。

お客さまにはご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

なお、本事象判明後、2025年3月22日（土曜）にデータベースシステムのプログラムを修正し、現在は正常にご利用いただけることを確認しております。

本事象の内容と原因および対策は以下のとおりです。

1. 本事象の内容
   

   ドコモメールにおいて、「受信BOX」「送信BOX」「未送信BOX」「ごみ箱フォルダ」またはお客さまが作成されたメールフォルダに格納されている、過去にお客さまが「保護」の設定をされた保護メールが、データベースシステムの不具合により特定の条件下で削除されておりました。

   • 本事象による第三者への個人情報および、メールデータの漏えいは発生しておりません。
2. 発生日時
   

   2013年12月17日（火曜）から2025年3月21日（金曜）まで

3. 発覚の経緯
   

   お客さまからのご申告をもとに調査を行い、本事象が発覚しました。

4. 発生の原因
   

   データベースシステムにおけるメールの自動削除処理に関する不具合が原因で発生しました。

5. 影響があるお客さま
   

   以下の条件をすべて満たすお客さまが対象です。

   1. メール容量が20,000通を超える状態になったことがある場合
   2. メールの保護機能をご利用されたことのあるお客さま
   3. 迷惑メールフォルダをご利用^※2いただいていたお客さま
6. ドコモにて影響が確認できたお客さま
   

   本事象を原因とした保護メールの削除が確認できたお客さまは以下のとおりです。
   325,764名^※3

7. 削除されたメールの復旧について
   

   削除された保護メールについて、復元を試みましたが、原本となるメールデータがサーバーから消去されており、メールの復元は不可能と判明しました。

   お客さまご自身で、これまでにメールデータのバックアップをされていた場合、そのデータから復元していただける可能性があります。

   【ドコモメールアプリへのデータ移行（取り込み）方法】
   ドコモメールのバックアップからの復元方法は以下リンクをご確認ください。
   ドコモメールアプリへのデータ移行方法

8. お客さまへのお知らせ
   

   本事象の対象であると確認ができているお客さま325,764名には、順次メッセージRなどにて「【重要】ドコモメールにて保護したメールが削除される事象について」のお知らせをお送りします。
   そのほか、本事象についてご不明な点がございましたら、お手数おかけしますが専用コールセンターまでお問い合せいただきますようお願い申し上げます。

   ＜ドコモメールの削除に関するお問い合わせ 専用コールセンター＞
   【電話番号】0120-817-040（携帯電話・PHSからもご利用になれます。）
   【受付時間】土日祝含む午前10時〜午後7時
   【開設期間】2025年4月17日（木曜）〜2025年8月31日（日曜）
   ※上記開設期間以降のお問合せはドコモショップ/インフォメーションセンターにてお受けします。

9. 本事象に対する再発防止
   

   本事象の原因となったデータベースシステムにおけるメールの自動削除処理に関する不具合については修正を完了し、現在は正常にご利用いただけることを確認しております。
   また、ドコモメールサービス提供に影響をおよぼすシステム処理についても調査を実施し、問題がないことを確認しました。
   ドコモは今回の事象を重く受け止め、再発防止に向けて対策強化を図り、信頼の回復に努めてまいります。

   改めて、お客さまには大変ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

   1. iモードメール、spモードメールは本事象の対象外です。
   2. 2025年2月12日（水曜）以前に迷惑メールフォルダをご利用いただけたのは、別途「あんしんセキュリティ」「あんしんセキュリティ スタンダードプラン」「あんしんセキュリティ トータルプラン」をお申込みいただいていたお客さまです。
      2025年2月13日（木曜）以降はドコモメールがご利用可能なお客さますべてが迷惑メールフォルダの利用可能対象です。
   3. 保護メールの削除が確認できた期間は2024年12月26日（木曜）以降です。

   【参考】メール容量の確認方法

   • Androidアプリの場合
     ドコモメールアプリ＞フォルダ一覧ページ＞その他＞クラウド利用状況確認

     

   • ドコモメールブラウザ版の場合
     ドコモメールブラウザ版＞設定＞ご利用状況

     

ドコモからのお知らせに記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。