報道発表資料

オンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」の提供を開始
-お好きな場所からオンラインでお手続きのご相談、お申込みが可能に-
＜2023年2月16日＞

株式会社NTTドコモ

株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）は、お客さまがドコモショップに来店されることなく、お好きな場所からお手続きのご相談、お申込みなどが可能になるオンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」（以下、本サービス）を、2023年2月28日（火曜）から提供開始いたします。

お客さまの行動がオンラインにシフトする一方で、「オンラインで手続きしたいが一人では難しい」「ドコモショップに行きたいが時間がない」といったお客さまが多くいらっしゃいます。
本サービスは、ドコモショップスタッフがドコモショップ店頭と同様にお客さまの応対をオンラインでする「オンライン来店」と、「自分の都合の良い時間・場所からオンラインで相談しながら手続きしたい」というニーズの高まりにあわせ、ご相談をお受けしてからお手続きを完了されるまで、オンライン手続きでのお困りごとの解決をサポートする「オンライン手続きサポート」の2つの形式で提供いたします。

「オンライン来店」では、お客さまがお持ちのスマートフォンやパソコンから、ビデオ通話でドコモショップスタッフとつながることが可能となります。ご相談をお受けしてから料金プラン変更などのお手続きを完了されるまで、ドコモショップ店頭と同様にスタッフがお客さま応対をさせていただきます※。対象のお手続きは順次拡大予定です。「ドコモショップを利用したいが忙しくて時間が取れない」「外出が難しい状況である」といったお客さまにもご満足いただけるサービス「オンライン来店」は、2023年2月28日（火曜）から提供開始いたします。

＜ 「オンライン来店」ご利用イメージ ＞

「オンライン手続きサポート」では、お客さまがMy docomoやドコモオンラインショップ、ahamoサイトなどで、料金プラン変更や機種変更などの手続きを行う際のお困りごとやご不明点を豊富な知識を持つ「サポーター」がオンラインで解決いたします※。
ご相談方法はビデオ通話とチャットから選択可能です。ビデオ通話では、電話での説明では難しい商品カタログを用いたご説明や、お客さまのスマートフォンの画面を見ながらのご案内など、オンラインならではのきめ細やかなサポートを行います。お困りごとやご不明点が解決した後は、お客さまのスマートフォンやパソコンなどから、ご自身でお手続きを完結していただきます。お手続きの際のお客さまの疑問を解消して、オンライン手続きをサポートする「オンライン手続きサポート」は、2023年3月27日（月曜）から提供開始いたします。

＜ 「オンライン手続きサポート」ご利用イメージ ＞

なお、本サービスは無料でご利用いただけます。
また、ドコモの回線契約がないお客さまもご利用いただけます。
詳細は別紙をご確認ください。

■「ドコモのオンライン窓口」のホームページ：https://onlineshop.smt.docomo.ne.jp/online_madoguchi/

ドコモは今後も、お客さまが安心してスマートフォンなどをお楽しみいただけるよう、お客さまの利便性・サポートの強化に取り組んでまいります。

• サービス提供開始時点でご利用可能なご相談・お手続きは別紙を参照ください。

別紙1　「オンライン来店」の概要

1. 概要

お客さまのスマートフォンやパソコンからビデオ通話を利用して、ドコモショップスタッフがご相談からお手続き完了までをオンラインでサポートいたします。

2. 提供開始日

2023年2月28日（火曜）正午

3. サービス提供方法・提供時間

ドコモショップスタッフによるビデオ通話

• ドコモショップスタッフはアバターまたはカメラONでの顔を出した応対となります。
• お客さまはカメラのON/OFFを選択可能です。

• 応対時間：店舗の営業時間に準じます。
• 休業日：店舗の休業日に準じます。

• ドコモショップの個店舗ページから希望日時をご予約ください。

4. ご利用手順

ドコモのホームページ
ドコモショップの個店舗ページ：https://shop.smt.docomo.ne.jp/

• 事前予約が必要です。

5. 対象手続き

以下のご相談・お手続きが対象です。（2023年2月16日時点）

1. ahamoをご契約の方は「オンライン来店」をご利用いただくことはできません。「オンライン手続きサポート」をご利用ください。
2. 受付不可のお手続きについては、ドコモショップへのご来店をご案内いたします。
3. 機種が故障しているかの診断はできません。ドコモショップへのご来店をお願いいたします。
4. 盗難・紛失は対象外です。ケータイ補償サービスセンターをご案内いたします。
5. 初期設定・操作説明につきましては、「あんしん遠隔サポート」をご案内いたします。
6. ドコモでんきは2022年11月8日から新規お申込みを停止しています。

6. ご利用料金

無料

• 通信料金は別途必要です。

別紙2　「オンライン手続きサポート」の概要

1. 概要

お客さまご自身でオンライン手続きする際のお困りごとやご不明点を、オンラインで豊富な知識を持つ「サポーター」が応対いたします。

2. 提供開始日

2023年3月27日（月曜）正午

3. サービス提供方法・提供時間

提供方法は以下の3つからご選択いただきます。

1. サポーターによるビデオ通話 ※原則、アバターでの接客となります（カメラONで、顔を出した応対となる場合もあります）
   応対時間：午前10:00～午後7:00
2. チャット
   応対時間：午前9:00～午後8:00
3. AIチャットボット
   ご利用可能時間：24時間

• 専用サイトより希望する接客機能（①～③）を選択することですぐにご利用いただけます。
• 年末年始、メンテナンス期間などは提供時間が変更となる場合があります。

4. ご利用手順

オンライン手続きサポートページ：https://tetsuduki-support.docomo.ne.jp/

• 2023年3月27日（月曜）正午公開予定です。
• 事前予約は不要です。

5. サポート対象手続き

My docomo、ドコモオンラインショップ、ahamoサイトなど各種オンライン手続きサイトで手続き可能な注文がサポート対象です。（2023年2月16日時点）

1. オンラインで受付可能なお手続き（契約・変更・解約）は各サイトでご確認ください。
   お手続きにおいて、「注意事項・重要事項の確認」「お手続きの登録」は、お客さまご自身で実施いただきます。
2. 機種が故障しているかの診断はできません。ドコモショップへのご来店をお願いいたします。
3. 初期設定・操作説明につきましては、「あんしん遠隔サポート」をご案内いたします。
4. ドコモでんきは2022年11月8日から新規お申込みを停止しています。

6. ご利用料金

無料

• 通信料金は別途必要です。