報道発表資料

「AI電話サービス」金融業界向けのパッケージプランの提供開始
-データ暗号化で情報を守りつつ、コールセンター業務の自動化を加速-
＜2021年8月30日＞

株式会社NTTドコモ
株式会社NTTデータ

株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）と株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、ドコモが提供するAIによる自動応答電話ソリューションサービス「AI電話サービス※1」に、新たに金融業界向けパッケージ（以下、本パッケージ）を追加し、2021年8月30日（月曜）から提供を開始します。

電話でのお客さまからの問い合わせ対応などが多い金融業界は、コールセンターでの応対時間増加やオペレーター不足などの課題を抱えており、電話対応をAIで自動化する「AI電話サービス」のニーズも高く、多くの企業から業界に合ったサービス提供のご要望をいただいていました。
本パッケージでは、コールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意しました。銀行、証券、クレジットカード、生命保険、損害保険会社それぞれのユースケースに対応した定型シナリオをそのまま使用いただくことで、導入期間の短縮や導入コストが軽減されます。また、業務にあわせた定型シナリオのカスタマイズにもシナリオ開発チームが対応※2します。

本パッケージを活用することで、例えば、口座開設やクレジットカード再発行などの手続き書類送付に必要な確認を「AI電話サービス」がお客さまと会話をしながら、自動で完了※3することができます。さらに、業務管理システムであるCRM（「Salesforce※4」）や業務プロセスを自動化するRPAツール※5「WinActor^®※6」との連携で、架電リストの作成から自動架電、対応結果の保存、再架電など電話応対だけにとどまらない一連のコールセンター業務の効率化も可能です。
なお、「AI電話サービス」では、お客さまとの会話で生じた情報をドコモの国内データセンタにて暗号化のうえ管理しています。

ドコモとNTTデータは、今後も「AI電話サービス」の充実をはかるとともに、「音声」を利用した業務の効率化による生産性の向上に貢献してまいります。

1. ドコモの研究開発部門・法人部門が組織横断的に混成チームを構成し、法人のお客さまの課題解決を図る「トップガン^®」の取り組みを通じて創出したサービスで、2020年12月から提供開始しました。「トップガン」詳細は以下のホームページをご確認ください。
   https://www.nttdocomo.co.jp/biz/special/topgun/
2. 会話シナリオのカスタマイズには別途費用が必要です。
3. 資料送付作業は人による対応となります。
4. 米国セールスフォース社が提供する業種や規模を問わず、世界中で最も使われている業務管理アプリです。
5. 「RPA」とはRobotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、デスクワーク（主に定型作業）をルールエンジンやAIなどの技術を備えたソフトウェアのロボットが代行・自動化する概念です。
6. 「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。（https://winactor.com/）