docomo EVERYDAYお客さまの声が届く最前線の現場へ！前田社長がドコモ・インフォメーションセンターを訪問

全国のお客さまからのお問い合わせを日々受付しているドコモ・インフォメーションセンター

ドコモ・インフォメーションセンターでは、主にお客さまからの電話、ビデオ通話、チャットにて日々、ドコモの商品・サービスに対するお問い合わせを受けており、たくさんのお客さまの声がここに寄せられています。
そのためドコモでは、インフォメーションセンターを「お客さまからの声をダイレクトにいただく最前線の場」として、お客さま起点の事業運営をしていくうえで重要な拠点のひとつとして捉えています。

インフォメーションセンターは声や文字だけで“ドコモの顔”としてお客さまに接するからこそ、業務知識だけではなく、ハイレベルな応対スキルも求められます。そのため、お客さまからのお問い合わせは専門スタッフが対応しています。
その専門スタッフたちは、ドコモの顔としてお客さまの声に真摯にお応えするべく、様々な研修や経験を重ね、応対品質の向上に日々努力をしています。

前田社長がお問い合わせ対応をモニタリング！ご満足いただける応対の工夫と課題を確認

前田社長自らお客さまの声を聞くために、インフォメーションセンターへ訪問し実際のお客さま応対をモニタリングしました。

お電話でのお問い合わせをモニタリングした後、前田社長から対応をしたスタッフへ「お客さま応対で意識していること」など、応対に関する質問が投げかけられました。

さらに、モニタリング後に前田社長と現場で働くスタッフとの意見交換会も実施しました。ここでは「よりお客さまにご満足いただくためにできること」をどのように突き詰めていけばいいのかについて、前田社長とスタッフたちとで熱い意見が交わされました。

意見交換会のなかで前田社長から、「お客さま応対の品質向上のために、仕組みでカバーできることは矢継ぎ早にやっていかないといけない。実際にお客さま応対をされているスタッフの皆さんからの意見こそ重要だと思うので、『こうあるべきじゃないか？』という声をどんどん上げてほしい」と、スタッフの方々へリクエストする場面もありました。

様々な窓口でのお客さまの声を通し、よりお客さまにご満足いただけるよう努めます

ドコモでは、今回前田社長が訪問をしたインフォメーションセンターをはじめ、オンラインで解決方法を検索していただけるお客様サポートや、ビデオ通話やチャットで相談していただけるオンライン手続きサポート、お電話でのお問い合わせ、ドコモショップでの対面でのご相談など、様々なお問い合わせ窓口をご用意しています。

今回のインフォメーションセンターに限らず、あらゆる窓口でのお客さまの声や、最前線でお客さまと接するスタッフの声を活かすことで、より一層ご満足いただける応対品質やサービスを提供できるよう努めてまいります。