docomo EVERYDAY2026.07.14300万件を超えるお客さまの声をもとにスタッフを表彰

全国から選ばれた37名のプロフェッショナル

ドコモは、お客さまの声に真摯に向き合い応えることで、新たな価値を創出し、期待を超えていく「お客さま起点の事業運営」を掲げています。

CS優良表彰は、その実現に向け、年1回、お客さま満足度の向上に貢献したドコモショップやコールセンターのスタッフを表彰する取組みです。

2026年度はお客さま一人ひとりに寄り添い多くの称賛をいただいた「お客様応対優秀賞」、お客さまの声をサービス部門に共有し改善につなげた「気づきの声優秀賞」、
そして、「お客様応対優秀賞」をこれまで3回受賞したスタッフをたたえる「殿堂入り特別表彰」の3部門で、あわせて37名を表彰しました。

お困りのお客さまに寄り添う「気づきの声」

表彰式では、社長による表彰状授与のほか、受賞者の紹介や代表者スピーチが行われました。

◆「気づきの声優秀賞」代表者のコメント
お客さまからいただく声を大切にし、現場で気づいたことを一つひとつ改善につなげることを日々意識して取組んできました。
あるとき、携帯電話の故障でお困りのお客さまがいらっしゃいました。しかし、契約者ご本人さまが入院中で意思確認ができず、当時の運用では修理受付や機種変更もお断りするしかありませんでした。
お客さまから「困っている」とのご意見をいただき、お困りのお客さまに寄り添いたいという思いから「気づきの声」を登録しました。その結果、サービスの改善につながり、「助かった」といったお声をいただけたことに大きなやりがいを感じています。
今後も、お客さまと直接向き合える立場だからこそ得られる気づきを活かしながら、よりよい応対・サービスの提供につなげていきたいです。

お客さまの不安をあんしんに変える

◆「殿堂入り特別表彰」受賞者のコメント
振り返るとこの一年は、お客さまにこれまで以上に深く向き合った一年でした。
昨年、台風によって私が住んでいる街は大きな被害を受けました。電気も水もそして携帯電話の通信も途絶え、家のインターネット回線も一切使えない状況になりました。
家族と連絡が取れない、情報が入らない、店舗には、不安を抱えたお客さまが多く来店されました。そのようなお客さまと向き合うなかで、通信は人と人をつなぐ命のインフラでありお客さまのあんしんを支える存在であることを強く実感しました。

限られた環境のなかで私たちはわずかな回線をつなぎ、充電できる場所を確保し、一人ひとりに声をかけ続けました。
そんななか、あるお客さまがようやくご家族と連絡が取れた瞬間、電話を握りしめながら涙を流して「ありがとう。本当にありがとう」とおっしゃったんです。
どんな状況でもお客さまの不安をあんしんに変えること、それが私たちの使命です。
今後も一人ひとりのお客さまに真摯に向き合い続けていきます。

表彰式の出席者からは「私たちの仕事はお客さまの生活インフラを支える重要な役割であることを改めて感じた」といった声があり、お客さま起点で事業を進めていくことの大切さを、改めて共有する機会となりました。

お客さまの声を、よりよい応対とサービスにつなげるために

お客さまからいただく声は、日々の応対やサービスを見直すうえでの大切な気づきです。
その一つひとつのご意見の背景にあるご不安やご期待にしっかり向き合い、「どうすればもっとあんしんしてご利用いただけるか」「どのようにすればより分かりやすくお伝えできるか」を考え、応対やサービスの改善へとつなげていきます。
これからもお客さまに寄り添い続け、信頼と満足につながるよりよい価値の提供をめざしてまいります。