docomo EVERYDAYお客さまとの心のつながりを生んだ「おもてなし」。
社員が運営したNTTパビリオン

社員が交代制で運営スタッフに！

今回はドコモグループ社員の野々山浩一さん、中橋京子さんをはじめ多くのパビリオン運営経験者への取材をもとに、当時の現場の様子や、そこでスタッフが感じたことをお伝えしていきます。

大阪・関西万博に出展したNTTパビリオンの体験テーマは、「PARALLEL TRAVEL –パラレル トラベル–」。次世代情報通信基盤「IOWN（アイオン）」を使って、離れた場所と空間そのものをつなぐコミュニケーションの未来を体験できるというものでした。
ドコモグループは「FEEL TECH^®」や、キャッシュレスサービスの提供、バイクシェアサービス、会場全体の通信環境構築などを通じて、パビリオン内外での快適な体験をサポートしました。当時の詳しい展示内容はこちらからご覧になれます。

そしてNTTパビリオンの運営自体も、実はドコモを含むNTTグループ社員が5日ごとに交代で担当していました。他館のスタッフからは「社員が運営なんてすごい！」「しかも5日間で交代？」と驚かれたりもしましたが、それでも滞りなく運営できご好評をいただく場面もあったことには理由がありました。
それは、万博の運営目的である「IOWNを軸としたNTTグループが描く未来のコミュニケーションを世界中のみなさまにお見せする絶好の機会」を事前研修で参加する社員にしっかりと共有して運営に臨んだため、そしてその運営社員は、自ら立候補して集まったメンバーであったためです。
この運営体制には、社員に自社の未来像を直接お客さまに伝えるという経験をしてもらい、そこで得た成果やスキルを元の職場や自身のキャリアに活かしてほしい、という思いがありました。その趣旨で呼びかけた社内公募では定員をはるかに超えた応募が集まり、落選者が続出。当選した社員は「今回のプロジェクトは未来の社会を形成する重要なステップと捉えており、来館者へ忘れられない体験を提供したい」（野々山さん）、「現在自身が提案しているIOWNのショーケースであるNTTパビリオン運営経験を法人のお客さまへお伝えし営業に活かしたい」（中橋さん）など、それぞれに熱い志を持って運営に携わりました。

笑顔を生んだ「おもてなし」の数々

ここで、社員が行ったNTTパビリオン入館受付、館内案内、敷地内屋外応対という3つの業務をご紹介します。
入館受付では、受付手続き、車いす利用や乳幼児など配慮が必要な方の優先入場手配、暑い日や雨の日には傘の貸出しや回収も行いました。「NTTってすごいね！」「暑いけれど、頑張ってね」などの声をいただき、改めてやりがいを実感する社員もいました。お客さまをお迎えするなかで、むしろお客さまからパワーをいただけたことは、運営社員にとってありがたい貴重な体験でした。

館内案内は、館内誘導や体験案内のサポート業務。NTTパビリオンの体験プログラムは毎回25分。そのなかでていねいかつスピーディーなご案内が必要でした。「館内挨拶の際に拙いながらも私もアドリブしたところ、お客さまが笑顔で手を振りかえしてくれました。お見送りの際も、目が合ったお客さまから『本当に楽しかった、ありがとう！』と笑顔でコメントをくださったとき、IOWNを通じてお客さまに楽しさや感動を届けることができた、と感じられて、とてもうれしかったです」という社員もおり、お客さまの感想や笑顔は、社員にとって何物にも代えがたいご褒美となりました。

敷地内屋外応対は、NTTパビリオンの屋外コンテンツ案内や受付誘導を実施。会場入場用の東ゲートが近くにあるため、入退場される方からNTTパビリオン以外の質問もたくさんいただきました。「スマホで写真を撮ろうとしている方がいらっしゃれば、可能なかぎりお声がけしました。背景がNTTパビリオンではなくても、万博会場に来たことが最高だと思ってもらえるように意識しました。今回の経験から改めてお客さまの笑顔やお礼をいただくことが、こんなにもうれしいことなんだと実感しました」という社員も。お客さまが喜んでくださることを進んで実行する。これがNTTパビリオンの「おもてなし」の基本でした。

来場者に人気だった独自の取組みとは？

このほかにも、NTTパビリオン独自のおもてなしがありました。その一つが、朝のお出迎え。両手を振って「万博へようこそ！」「いってらっしゃい！」とお声がけをしていました。開幕日、東ゲートで開幕セレモニーが行われ大阪・関西万博最初の入場者がいらっしゃる際にお出迎えしたことがきっかけで、以降はNTTパビリオンの日課のひとつとなりました。お客さまから「ありがとう！」「いってきます！」とお返事していただいて、同じお客さまから帰り際に挨拶をしていただいたこともありました。

そして、夜のお見送りのご挨拶も実施。「ご来場ありがとうございました！」「気をつけてお帰りください！」と手を振ってお声がけし、イベントで使用したペンライトを使ってゲートまで導くようにお見送りをしました。
「朝の挨拶と同じように夜も挨拶しよう！」「イベントで使ったペンライトを使おう！」と、自発的なアイデアも次々と盛り込んでいきました。SNSでも注目され、「ペンライトの色が（大阪・関西万博のイメージカラーである）青と赤ならさらにステキ」とコメントがあった次の日には青と赤のライトを用意するなど、どんどんおもてなしのレベルが上がりました。

改めて学んだ、つなぐことの意味

毎日のおもてなしを続けて5日目となった運営社員が行っていたのが「引継式」です。新しいシフトの社員を迎えるNTTパビリオンでの恒例行事でした。ここでは運営のノウハウだけでなく、自らの経験や心の変化なども語られました。
「一生忘れることがない経験をしてきました。私もワクワクとドキドキの気持ちが両方ありましたが、会場へ行けばニコニコ一色に染まります。ミャクミャクも日に日にかわいらしく見えてきます。不思議です」（野々山さん）
「お客さまからの反応を見て、改めて『通信は人を想うところから始まる』のだと実感しました。日常業務のなかでは何をどのようにつなぐのか？という技術のことが先行してしまいますが、なぜつなぐのか？を考えて行動するとより豊かな価値を提供できると思います。これからもみんなで驚きと幸せを、つないでいきましょう！」（中橋さん）
運営業務を終えた社員の声により、たくさんの思い出と多くのノウハウを得た実感、おもてなしの心まで、次の社員へと受け継がれていきました。大阪・関西万博は、社員一人ひとりにとっても大切な学びの場となりました。その学びは、グループ全体の働きに大きな力となっていきます。NTTグループとドコモグループはこれからも、人が人を想うこと、その想いをつなぐことの意味を深く考え、通信技術のさらなる進化に貢献していきます。

• 「FEEL TECH」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。