ドコモからのお知らせ

【お詫び】お客さま情報の不正流出に関するお詫びとお知らせ

2023年11月9日

【2023年12月15日（金曜）午前11時更新】
2023年12月18日以降、DMはがきが不達のお客さまへのSMSもしくはメッセージRでのご連絡させていただきます。

【2024年3月1日（金曜）午前8時30分更新】
本特設ダイヤルの終了に伴い、お客さま問い合わせ先を更新いたしました。

当社（以下、ドコモ）が過去にテレマーケティング業務を委託していた株式会社ＮＴＴマーケティングアクトProCX（以下、ＮＴＴマーケティングアクトProCX）において、同社が利用するコンタクトセンタシステムを提供するＮＴＴビジネスソリューションズ株式会社（以下、ＮＴＴビジネスソリューションズ）の同システムの運用保守業務従事者（元派遣社員）が、当社のお客さま情報を不正に持ち出していたことが判明いたしました。
当社の調査の結果、本件の対象と特定できたお客さまへのご連絡を、DMはがきにて実施してまいります。
なお、DMはがきが届かなかった現在もドコモの携帯電話をご利用のお客さまには、2023年12月18日以降順次、SMSもしくはメッセージRにて、ご連絡をさせていただきます。

なお現段階では、第三者に流出させた事実は確認されておりません。

このような事態が発生したことにより、お客さまには多大なご迷惑とご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。

1. 本件の概要
   ＮＴＴマーケティングアクトProCXが利用するコンタクトセンタシステムを提供するＮＴＴビジネスソリューションズの同システムの運用保守業務従事者が、当社のお客さま情報を不正に持ち出しました。
   

   1. 不正に持ち出されたお客さま情報の件数

      1. 3G端末をご利用のお客さまへスマートフォンの取替をご案内する業務（2015年4月～2015年6月まで委託）　約1.5万件
      2. スマホのお乗り換えに関するキャンペーン受付窓口業務（2018年3月～2020年8月まで委託）　約4.9万件
      3. 旧NTTぷらら社によるひかりTVチューナーの接続をご案内する業務（2019年12月～2020年1月まで業務委託）　約0.5万件
         

      計 約6.9万件

      • 期間および件数については現時点判明分となります。
   2. 不正に持ち出されたお客さま情報の内容

      1. 3G端末をご利用のお客さまへスマートフォンの取替をご案内する業務
         ：氏名／電話番号／携帯電話番号／郵便番号／契約者住所／契約者性別
      2. スマホのお乗り換えに関するキャンペーン受付窓口業務
         ：氏名／電話番号／郵便番号／契約者住所
      3. 旧NTTぷらら社によるひかりTVチューナーの接続をご案内する業務
         ：氏名／電話番号／郵便番号／設置住所／チューナー機種名／ISP-ID／ユーザID
         

         • クレジットカード情報および金融機関口座情報などの決済関連情報、各種パスワードは含まれておりません。
2. 発覚の経緯とドコモの対応
   本件流出があった旨を、ＮＴＴマーケティングアクトProCXおよびＮＴＴビジネスソリューションズより、2023年10月11日に報告を受けたことで判明いたしました。
3. 今後の対応と再発防止策
   ドコモは今回の事実を厳粛に受け止め、お客さまのご不安の解消に向けて対応してまいります。また、同様の事態が再び発生しないよう、今後、業務委託先を含め個人情報管理体制および業務委託先の確認手法の強化を進めてまいります。
4. お客さまへのご対応について
   特定できたお客さまへのご連絡は、2023年11月上旬より順次、郵送によるDMはがきにて実施いたします。
   なお、ご契約状況によっては、一人のお客さまに複数のご案内が届く場合がございます。
   また、DMはがきが届かなかった現在もドコモの携帯電話をご利用のお客さまには、2023年12月18日以降順次、SMSもしくはメッセージRにて、ご連絡をさせていただきます。
   
   今後新たな事実がわかった場合は、ドコモのホームページにてお知らせいたします。
5. 本件連絡先
   本件に関してご不安な点やご不明な点がございましたら、ＮＴＴマーケティングアクトProCXおよびビジネスソリューションズが開設する以下のお問い合わせ窓口までご連絡をお願いいたします。
   
   ＜ＮＴＴマーケティングアクトProCX　ＮＴＴビジネスソリューションズ　特設コールセンター＞
   ・電話番号 0120-220-614
   （受付時間 9時00分～20時00分）
   
   なお、不正に情報を持ち出されたお客さまへのDMはがきに関するお問い合わせ先は、以下のとおりです。
   
   ＜ドコモ特設ダイヤル＞
   本特設ダイヤルは、2024年2月29日（木）に終了いたしました。
   
   ＜お客さまお問い合わせ先＞
   ドコモ携帯電話から：151　一般電話などから：0120-800-000
   （受付時間：午前9時〜午後8時・年中無休）

今回の事実を厳粛に受け止め、お客さまのご不安の解消に向けて努力いたしますとともに、同様の事態が 再び発生しないよう、業務委託先を含め個人情報管理体制の一層の強化を図ってまいります。
お客さまに、多大なるご迷惑とご心配をおかけしておりますこと、重ねて深くお詫び申し上げます。

ドコモからのお知らせに記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。